Autocontrollo
e lavoro

In un mio precedente articolo sull’importanza della formazione, rimarcavo la necessità che la stessa fosse mirata a uno scopo ben definito, senza inutili dispersioni o divagazioni.
Riconfermo la bontà di tale focus a patto che vi siano presupposti e competenze trasversali molto solide.

In ambiti come il nostro, costantemente a contatto col pubblico, qualsiasi competenza tecnica può essere pregiudicata da una carenza comportamentale.

Tre competenze in particolare  :

• Autocontrollo

• Comunicazione chiara

• Cortesia

L’autocontrollo tra le competenze è quella che maggiormente consente di mantenere la lucidità per prendere decisioni giuste in ogni circostanza, specie in situazioni in cui è necessario intervenire rapidamente.
Una comunicazione chiara e precisa evita equivoci o fraintendimenti con colleghi o clienti.
La cortesia infine dovrebbe essere l’abito del nostro agire quotidiano, lavorativo e non.

Ogni negligenza riguardante i suddetti tre punti andrebbe a vanificare le migliori competenze tecniche.

Certamente parliamo di competenze a volte innate, ma che si possono comunque acquisire innanzitutto riconoscendone l’efficacia, in seguito esercitandole con pazienza e costanza.

Nei servizio di sicurezza all’interno di GDO o retail assistiamo molto di frequente a bruschi confronti tra addetti e clienti sottoposti a controllo.
La legislazione in materia è lapidaria: nessuna forzatura o obbligatorietà nel controllo.
È fondamentale far comprendere al cliente che si tratta di un semplice controllo dovuto alla segnalazione degli appositi rilevatori antitaccheggio e che la verifica durerà solo pochi secondi.
In caso di rifiuto da parte del cliente, l’addetto non dovrebbe mai reagire con vemenza o autoritarismo, tanto più alzare i toni .
La gestione ottimale prevede  sempre  un approccio estremamente gentile, con tono di voce pacato. Il profilo cortese va mantenuto anche e soprattutto qualora il cliente interpellato
si spazientisse.

La gestione dei conflitti riguarda ovviamente tutte le altre categorie di lavoratori a contatto diretto col pubblico (addetti alle vendite, responsabili dei punti vendita, accoglienza clienti…).
È importante che in fase di assunzione e successiva formazione queste possibili criticità  vengano affrontate prontamente col candidato.
Ottimi risultati dalle esercitazioni realistiche a simulare i tutti i casi possibili di conflitto e le relative risoluzioni; semplicità e realismo si rivelano ancora una volta determinanti.